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理解员工的请教行为

日期: 2016-10-26
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彼得.德鲁克早在90年代初就提出,新世界的竞争不是全面质量管理,而是知识工作者与服务工作者的生产率。有统计表明,一个管理人员平均每天花2个小时获取信息;不幸的是,一半的时候他们发现所得的信息没有价值。为了提高知识工作者的效率,知识管理、组织学习等相关的概念,因此风生水起,吸引大量学者与业界的目光。

一般认为,组织学习始于员工的学习,所以理解员工的知识获取方式与行为是知识管理的一个重要出发点。以往大量的研究关注的是这个问题的另一面,即如何让员工 分享知识?这是可以理解的:因为员工的离开往往会带走公司的宝贵知识,譬如客户知识、客户关系、技术诀窍。所以企业建了各类的知识库,动用了各类的激励措 施来鼓励员工分享、充实知识库,建立专家地图,让大家可以找到专家。但这些措施有其不足之处。“精神奖励”或是“物质奖励”往往不足以动员员工分享关键知 识,因为这些知识的市场价值远远高出奖励,而且分享所需的时间、精力等成本因素也十分高昂。物质奖励还会导致员工为奖励而“灌水”,使得知识的质量无法保证。结果是很多IT平台完美的知识库空巢待凤。

与其去“堵住”知识的流失,倒不如“疏导”员工积极去寻找知识。在疏导之前,我们需要先理解员工平时的知识获取行为,这正是我们一系列的研究所要探讨的问题。

我们的第一项研究回答的问题是:员工在向同事问取知识时,是找知识水平最高的同事,还是追求方便第一?在什么情况下他们会看重知识本身?什么情况下看重方便性?以往有相当的研究表明,方便性往往是知识获取的最重要因素,大家“就近取材”。针对这一问题,我们对一个新加坡大学的154名 主管、工程师、护士(教授与学生除外)等做了一个严格的心理调查。结果表明,同事的知识水平是大家请教意向最重要的指标,方便性没有作用。这与以往认为方便第一的看法不同。而且我们发现同事之间的关系,即“面子”因素,并不会对知识获取产生影响。有趣的是,当任务越重要时,员工越不计较同事的知识水平,越在意获取的方便性,似乎有“病急乱投医”的现象。

是不是对于不同的知识类型,员工的获取行为也不同?我们比较了技术知识与社会知识。前者指的是用来解决工作中的实际问题的知识,后者则是公司人际关系、同事 个性方面的知识。以往的研究认为获取前者时,员工会找专家,对于后者,员工会找朋友。我们调查了韩国一个大型咨询公司的460多名设计师、开发人员、项目主管、部门主管和行政人员。结果发现,不管是技术知识还是社会知识,知识水平还是最重要的因素,对选取同事的意向和实际请教的频次皆是如此。这与我们第一个研究吻合。调查显示方便性对于选取同事的意向影响不大,但是对于实际请教频次的影响却是显著的。这并未与第一个研究的结果矛盾,而是基本一致,因为第一个研究关心的只是选取同事的意向。第二个的研究结果也表明,大家知道该去请教谁,可是到了实际行动阶段,“就近取材”就开始起一定的作用。还有一个有趣的发现是,员工在技术知识方面请教同事是促进两人的关系的一种手段;社会知识则没有这个作用。以上的发现也考虑了职位、年龄、性别、面子忧虑等“关系”因素的作用。

既然员工的请教行为基本上还是知识“质量第一”,“方便第二”,那么如何加强他们的请教行为呢?我们聚焦到中国一个35人的IT项 目组,分析岗位设计因素对两两之间请教行为的影响。结果表明,除了知识性、方便性这两个基本因素仍然重要,两人之间的个人关系也是一个重要因素。个人关系受到他们之间年龄、性别差异的影响,这与第二个研究的结果一致。岗位设计有两个基本方面,即岗位之间的相互依赖关系与竞争关系。相互依赖的岗位不但促进员 工关系,而且增加彼此对对方相关知识水平的认可。员工之间的竞争关系也促使大家“敬重”对方的知识水平,但对个人关系没有显著的负面影响,可以说是“君子 之争”。从垂直的岗位关系来看,员工经常向领导请教,但不觉得领导地位代表知识水平,也不觉得领导地位促进个人关系。

 这三个研究的启发是,除了堵住知识流失,组织需要鼓励知识获取。(1)员工的请教行为基本上是知识第一、方便第二、关系也起作用。(2)关系促进请教行为,请教反过来促进关系,所以员工学习可以是一个正循环,对于技术知识尤其如此。(3)岗位设计在强调专业化的同时,需要顾及相互依赖性。过于独立的岗位设计不利于知识获取,适度的竞争倒是有利于知识获取。

转载自《商业评论网》

 

 

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